基于诚实和透明原则的良好沟通是任何成功的危机管理的关键。对于旅游业而言，还需要在以下几个方面开展工作：
1、交流（Communication）；
2、促销（Promotion）；
3、安全（Safety and Security）
4、市场研究（Market Research）

WTO推荐的行动方案包括三个方面：

1、前危机管理；

2、危机中管理；

3、后危机管理；

前危机管理：做最坏的打算

1、事先制定交流策略（Putting a communications strategy in place）
－制定危机管理的方案；
－指定新闻发言人；
－建立公共关系部门；
－与媒体保持沟通；
－重视地方媒体；
－对新闻发言人进行安全事务应对技巧的培训

2、进行促销规划(Promotion Plan)
－建立旅游业合作者数据库；
－建立电子邮件或传真公告系统；
－诚实营销与民族化或地方化营销；
－编制危机预算；
－置身于各种"旅游警告战"之外
－改善与旅游者安全方面的沟通；
－鼓励游客学习和掌握更多的食品安全知识；

3、检视安全系统(Review security systems)
－密切与其它负责安全事务的部门的关系；
－负责制定安全工作程序
－制定国家旅游安全事务的专职人员
－对地方官员进行安全管理培训
－建立紧急事务电话服务中心

4、研究准备(Research readiness)
－建立与主要企业的密切联系
－监控游客到医院的就诊情况
－监控针对游客的犯罪情况

危机中管理：将危害减小到最低程度

1、前线交流（Communications from the front line）
－诚实与透明
－不进行新闻的严格管制
－成立新闻中心
－迅速行动
－记住遇难者
－避免无端猜测与武断性安全保证
－将危机置于宏观环境中
－纠正不实报道
－利用媒体焦点机会集中报道积极的信息
－将危机的相关信息上载到网上
－与其它负责安全事务的官员形成工作网络

2、果断的促销决策（Hard decision on promotion）
－直接向旅游代理或合作机构提供相关信息
－转变促销策略，重点提供目的地的安全事务信息
－继续执行既定的促销活动与展示计划
－寻找促销预算的增加途径
－启动财务支持计划

3、确保安全（Ensure security）
－开通热线
－监控提高安全保障的措施
－与权威的负责任的媒体合作
－内部沟通

4、迅速研究方案(Quick research tactics)
－对游客进行调查、分析
－监控媒体报道

后危机管理：重塑旅游者的信心

1、塑造与公众积极交流的形象（Image building communications）
－积极主动与公众交流安全保障措施
－提供具有积极意义的新闻题材
－增加邀请媒体记者到目的地的采风活动
－抓住危机发生的纪念日进行媒体公共关系活动
－为可能诉诸于法律的行为准备材料或证据
－在目的地自己的网站上发布自己的消息
－进行全球交流与合作，重振旅游业

2、灵活促销（Flexibility in promotion）
－提供新的利基市场（Niche Market）产品
－开发有经验的或专门兴趣旅游者或目标市场
－提供特别的价格优惠
－集中精力开展有最大增长潜力的市场促销活动
－增加国内旅游市场的促销力度
－增加邀请旅行商或旅行代理考察或访问的频率或范围
－严肃对待和处理旅游警告
－藉着危机期间形成的团结精神加强目的地内部的合作

3、做好安全准备（Security in the future）
－评估安全保障措施和方案
－督促提高服务和设施的质量

4、开展有效研究（Using research effectively）
－充分研究客源地市场对目的地的安全感应形象变化

北京大学旅游研究与规划中心 编译 2003-05